Digital Transformation ความสำเร็จจากปัญหาอุปสรรคผู้บริโภค

เมื่อบางปัญหาหรืออุปสรรคอาจแก้ไม่ได้ด้วยเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว ดังนั้นองค์กรที่จะทำ Digital Transformation ได้ประสบความสำเร็จต้องเริ่มด้วยความเข้าใจปัญหาของผู้บริโภคแล้วจึงนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน ซึ่งไม่ใช่เริ่มต้นด้วยการลงทุนด้านเทคโนโลยีดิจิทัล

เมื่อราว 35 ปีก่อน ผมเริ่มชีวิตการทำงานใหม่ๆ ครั้งหนึ่งต้องไปถอนเงินที่ธนาคารในช่วงวันสิ้นปี ผมไปถึงธนาคารตั้งแต่บ่ายโมงเศษๆ ผู้คนรอคิวอยู่จำนวนมาก แต่ละรายการทำไปได้ด้วยความล่าช้า สุดท้ายวันนั้นผมถอนเงินเสร็จเกือบห้าโมงเย็น ในยุคนั้นยังไม่มีทางเลือกอื่นใด ไม่มีตู้ ATM ไม่มีบริการโอนเงินออนไลน์ ดังนั้นลูกค้าทุกคนจำเป็นต้องไปทำธุรกรรมที่สาขาธนาคาร

หรือหลายคนคงจำได้ว่าบางครั้งถ้าจะเดินทางขึ้นรถทัวร์ไปต่างจังหวัดเราต้องไปที่สถานีขนส่งล่วงหน้าที่ต้องใช้เวลารอนานราว 3-4 ชั่วโมง กว่าจะได้ตั๋วโดยสารและขึ้นรถ ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องปกติในยุคนั้น

การสื่อสารในยุคก่อนมีอินเตอร์เน็ตก็มีความยากลำบาก เราต้องส่งจดหมายระหว่างกัน ในกรณีเร่งด่วนต้องใช้โทรเลขสื่อสารด้วยข้อความสั้นๆ ผมจำได้ว่าช่วงที่เรียนอยู่ต่างประเทศการติดต่อกับที่บ้านที่ต้องใช้จดหมายสื่อสารกันไปมาใช้เวลาร่วมเดือน หรือระหว่างเรียนชั้นประถมศึกษา ข่าวต่างประเทศทางทีวีที่ได้รับชมคือเป็นข่าวย้อนหลังเป็นสัปดาห์ ส่วนการถ่ายทอดกีฬาและรายการสำคัญจากต่างประเทศจะมีขึ้นนานๆ ครั้ง ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องใหญ่มากในยุคนั้นเนื่องจากมีค่าใช้จ่ายในการถ่ายทอดสดที่สูงมาก

ความตื่นเต้นของผมและพี่ชาย ที่อยากทราบผลฟุตบอลอังกฤษในวันเสาร์คู่สำคัญก่อนหนังสือพิมพ์จะตีพิมพ์ข่าวในอีกสองวันข้างหน้า คือ เราจะต้องโทรศัพท์ไปสอบถามกองบรรณาธิการของหนังสือพิมพ์ในช่วงบ่ายวันอาทิตย์ เพื่อจะได้ทราบผลล่วงหน้า แม้ฟุตบอลจะแข่งเสร็จไปเกือบวันแล้ว

หลายเรื่องที่ผมกล่าวมานั้น คนยุคใหม่อาจไม่เข้าใจ เพราะเขาเกิดมาในยุคที่มีเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาแก้ไขอุปสรรคต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบ Mobile Banking ทำให้ทุกคนสามารถทำธุรกรรมได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่จำเป็นต้องไปที่สาขาธนาคารอีกต่อไป ระบบการจองตั๋วออนไลน์ ทำให้ทุกคนไม่ต้องเสียเวลากับการไปรอคอยแบบเดิม และบางครั้งก็สามารถซื้อตั๋วได้ถูกกว่า

รวมไปถึงระบบอินเทอร์เน็ตที่เข้ามาปฎิวัติการสื่อสารของผู้คนให้มีความรวดเร็วขึ้นโดยการใช้อีเมล หรือระบบ Online Messaging ทำให้ผู้คนสื่อสารกันได้ทันทีทันใด ซึ่งเมื่อผู้คนส่วนใหญ่เริ่มคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ จึงทำให้เกิดเหตุการณ์ที่เราเรียกว่า Digital Disruption ซึ่งมีผลทำให้ธุรกิจในรูปแบบเดิมๆ ล้มหายตายจากไป

เช่นกันกับวิกฤติโควิด-19 ที่ทำให้ผู้คนหันมาใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้นเพื่อแก้ปัญหาที่ต้องการระยะห่างทางสังคม ยิ่งจะเป็นตัวเร่งทำให้การเกิด Digital Disruption ในหลายอุตสาหกรรมเร็วขึ้นกว่าที่คิด เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปมากในช่วงนี้ คนหันมาซื้อของออนไลน์มากขึ้น เริ่มคุ้นเคยกับการประชุมออนไลน์ มีการชำระเงินออนไลน์ ตลอดจนหันมาใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอีกหลายๆ อย่างด้วยความคุ้นเคย

จากที่กล่าวมาทั้งหมด เราจะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งการทำ Digital Transformation ที่หลายคนอาจเข้าใจผิดคิดว่าเป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้งานในองค์กร แต่แท้จริงแล้วคำว่า Digital Transformation คือ การหาวิธีการที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงธุรกิจโดยเพื่อแก้ปัญหาและอุปสรรคของผู้บริโภคโดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วย

  • เศร้า! 'ชนินทร ประเสริฐประศาสน์' ผู้กำกับละครดัง 'แรงเงา' ยิงตัวดับคาวีลแชร์

  • เจอแล้ว! 'หอมนวล' สุนัขทรงเลี้ยงใน ‘พระองค์เจ้าสิริภาฯ’ 

  • สดร. เผยภาพปรากฏการณ์ 'สุริยุปราคา' เหนือฟ้าเมืองไทย คึกคักทั่วประเทศ

ดังนั้นองค์กรที่จะทำ Digital Transformation ได้ประสบความสำเร็จจะต้องเริ่มต้นด้วยความเข้าใจปัญหาของผู้บริโภคแล้วจึงนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน ซึ่งไม่ใช่เริ่มต้นด้วยการลงทุนด้านเทคโนโลยีดิจิทัล

นอกจากนี้ผู้บริหารองค์กรก็จะต้องเข้าใจด้วยว่า บางครั้งปัญหาและอุปสรรคของผู้บริโภคอาจไม่สามารถแก้ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลก็เป็นได้ ตัวอย่างเช่น ผมเคยคิดแก้ปัญหาของอุดมศึกษาที่มีคนมาเรียนน้อยลง บางอย่างอาจไม่สามารถแก้ได้ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นหลัก แต่ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะหลักสูตรไม่ทันสมัย ไม่สอดคล้องกับความต้องการปัจจุบัน ทำให้ผู้เรียนไม่สนใจ ดังนั้นการทำหลักสูตรออนไลน์ก็อาจไม่ได้ตอบโจทย์ได้ทั้งหมด

คำแนะนำของผมคือ หากเริ่มต้นจากการปรับเนื้อหาการสอน หาหลักสูตรใหม่ๆ มาสอน อาจเป็นคำตอบที่ดีกว่า จากนั้นค่อยมองว่าช่องทางออนไลน์เป็นตัวเชื่อมทำให้หาผู้สอนที่มีคุณภาพได้จากทั่วโลก และสามารถเปิดโอกาสให้ผู้เรียนเลือกเรียนจากทุกที่ทุกเวลา อาจเป็นหนทางแห่งความสำเร็จในเรื่องนี้ก็เป็นได้