อะโดบีแนะดึง ‘ดิจิทัล’ หนุนท่องเที่ยว วิกฤติอีกกี่ครั้งก็ยัง ‘รอด’

อุตสาหกรรมท่องเที่ยวได้รับผลกระทบมากที่สุดในสถานการณ์โควิด-19

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้เปลี่ยนวิถีการดำเนินธุรกิจการท่องเที่ยว บริการ และร้านอาหาร อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน “การปรับตัว” (Resilience) ได้ถูกพิสูจน์แล้วว่าเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจในเวลานี้

จูลี่ ฮอฟแมน หัวหน้ากลยุทธ์ด้านการตลาดและการท่องเที่ยว อะโดบี กล่าวว่า เห็นความท้าทายมากมายที่อุตสาหกรรมกำลังเผชิญในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อปรับปรุงธุรกิจในภาวะชะงักงัน และเมื่อการล็อคดาวน์เริ่มคลายตัว มีวิธีที่แบรนด์จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าผ่านประสบการณ์ที่ดีจากการคิดนอกกรอบ และกระบวนการคิดอย่างสร้างสรรค์เพื่อช่วยให้ธุรกิจฟื้นตัว บทความนี้จะพูดถึงการปรับตัวของธุรกิจเพื่อให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้า ทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ดีขึ้น รวมถึงทำการสื่อสารเชิงรุกในภาวะที่การล็อคดาวน์เริ่มคลาย

ขณะที่ ปฏิเสธไม่ได้ว่า อุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดในสถานการณ์โควิด-19 จากการปิดพรมแดน หรือปิดประเทศ นอกจากจะเปลี่ยนวิถีชีวิตประจำวันของทุกคนแล้วยังเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจที่สร้างประสบการณ์ใหม่แบบไม่มีวันลืม 

ข้อมูลจากสภาการเดินทางและการท่องเที่ยวโลก (Worldwide Travel & Tourism Council : WWTC) เผยว่า ปี 2561 อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและบริการเติบโตอยู่ที่ 3.9% สูงเป็นอันดับสองจากอุตสาหกรรมทั้งหมด คิดเป็นมูลค่า 8.8 ล้านล้านดอลลาร์ มีตำแหน่งงานภาคเศรษฐกิจโลกถึง 319 ล้านตำแหน่งงาน แต่ตอนนี้สายการบิน โรงแรม รถเช่า ตัวแทนการท่องเที่ยว และเรือสำราญ เปลี่ยนไปเน้นและให้ความสำคัญกับ “การจัดการความปลอดภัย และสุขภาพของนักท่องเที่ยว” เป็นอันดับแรก และถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในเวลานี้

“เราต้องให้ความสำคัญทั้งกับบริษัทที่ดำเนินธุรกิจท่องเที่ยว และลูกค้าที่มีอยู่ทั่วโลก ซึ่งพวกเขากำลังวางแผนการท่องเที่ยวอีกครั้ง เทคโนโลยีดิจิทัล ดูจะเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการจัดการกรณีฉุกเฉินต่างๆ ขณะที่แบรนด์เองก็ต้องหาวิธีใหม่ในการจัดการการยกเลิกการเดินทาง พร้อมเสนอทางเลือกอื่นๆเพื่อให้ลูกค้าได้รู้สึกถึงความรับผิดชอบของแบรนด์ และไม่ได้รู้สึกว่าตัวเองถูกทอดทิ้ง”

'เอไอ' พลิกท่องเที่ยว-ร้านอาหาร

โดยทั่วไปลูกค้าจะเริ่มต้นด้วยการโทรติดต่อคอลเซ็นเตอร์ และใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียที่หลากหลายของแบรนด์ เพื่อหาวิธีการจัดการการเดินทางของพวกเขา ด้วยความเร่งด่วนของเคส ซึ่งบางเคสก็เป็นเคสที่ซับซ้อน ดังนั้นความต้องการติดต่อแบรนด์ทาง คอล เซ็นเตอร์ จึงสูงอยู่ตลอดเวลา การทำความเข้าใจกับปริบทของแต่ละเคสเป็นสิ่งที่คอล เซ็นเตอร์ต้องให้ความสำคัญ 

จึงเป็นคำถามว่าแล้วคอล เซ็นเตอร์ จะมีวิธีรับมืออย่างไร วิธีที่หนึ่งที่เริ่มใช้กันมากคือ รับมือผ่าน เอไอ ซึ่งกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการรับมือกับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ เช่น เอไอ สามารถช่วยแบรนด์ค้นหาคำร้องจากลูกค้าจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว และจัดการทราเวล เครดิต ได้ทันทีเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง “แพลตฟอร์มดิจิทัล” ที่เหมาะสมในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจะมี เอไอ บิวอิน (AI built-in) และมีรีซอร์สที่ใช้ประโยชน์จากเอไอให้ได้มากที่สุด

อะโดบี ระบุด้วยว่า เพียงชั่วข้ามคืนร้านอาหารต้องเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการเป็น ดิจิทัล เซลฟ์ เซอร์วิส (Digital Self-Service) จากรายงานผลกระทบทางเศรษฐกิจจาก โควิด-19จาก Yelp เผยว่า “บริการเดลิเวอรี่ได้รับความนิยมมากขึ้นถึง 300%”

ขณะที่ ช่วงล็อคดาวน์ร้านอาหารเปลี่ยนการให้บริการเป็นเดลิเวอรี่ 100% เช่นเดียวกับอีโคซิสเต็มอื่นๆ เช่น ระบบการจัดส่งของก็เปิดและสนับสนุนร้านอาหารด้วยการให้ส่วนลดค่าคอมมิชชั่น ให้ข้อเสนอต่างๆ กับลูกค้า การเข้าถึงข้อมูลดิจิทัลทั้งหมดมีความจำเป็นอย่างมาก และได้เป็นแนวโน้มใหม่ของธุรกิจร้านอาหารในปัจจุบัน

เมื่อร้านอาหารส่วนใหญ่ก้าวสู่แพลตฟอร์มออนไลน์ ความต้องการโซลูชั่นที่เชื่อมต่อกับลูกค้าก็มีเพิ่มมากขึ้น เพราะผู้บริโภคส่วนใหญ่สั่งอาหารผ่านช่องทางออนไลน์ และต้องการ เอ็นเกจ “ทุกขั้นตอน” ของการสั่งอาหารจากแพลตฟอร์มนั้น ปัจจุบันเจ้าของร้านอาหาร และพนักงานหน้าร้าน ควรพิจารณาว่าจะจัดการ Customer Journey นี้อย่างไรต่อไปในอนาคตให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด

  • บล.โนมูระ เผย FTSE เตรียมปรับลดน้ำหนักหุ้นไทย 19 มิ.ย. นี้

  • 'พปชร.' เล็งใช้ 'อิมแพ็คฯ เมืองทองธานี' จัดประชุมใหญ่ 27 มิ.ย.นี้

  • 'สหภาพฯ ขสมก.' ออกแถลงการณ์เห็นด้วยแผนฟื้นฟู จ้างเอกชนเดินรถ 1,500 คัน

เปิด 3 ทิปดึงดิจิทัลร่วมหนุน

“ฮอฟแมน” เห็นว่า “การฟื้นฟู” เป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องทำในขณะนี้ ไม่ว่าจะเป็นบริษัทท่องเที่ยวขนาดเล็ก สายการบินขนาดใหญ่ ร้านอาหาร หรือการให้บริการเดลิเวอรี่ จำเป็นต้องมี “การปรับตัวทางธุรกิจ” (business resilience) อะโดบีขอแนะนำ 3 กลยุทธ์ในการฟื้นฟูอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และร้านอาหาร ดังนี้

 1. รู้จักลูกค้าของคุณให้มากขึ้น เข้าใจปริบทของลูกค้าเป็นสำคัญเพื่อการให้บริการที่ต่อเนื่องแม้จะเป็นเวลาวิกฤติ หรือกำลังจะเริ่มพ้นจากช่วงวิกฤติ สามารถใช้ข้อมูลที่มีและเทคโนโลยีเอไอหา “ความไม่ปกติ” ที่อาจเกิดขึ้นในพฤติกรรมของลูกค้าคุณ ทั้งมองหา “ความสนใจใหม่ๆ” ของลูกค้าที่จะช่วยฟื้นฟูธุรกิจได้

สำหรับร้านอาหาร แน่นอนว่ามีลูกค้าที่ยินดีรับประทานอาหารนอกบ้านทันทีที่ที่การล็อคดาวน์ได้รับการการผ่อนปรน หาลูกค้าที่ชอบ Dining Out จากฐานข้อมูลของคุณแล้ววางลำดับพวกเขาไว้เป็นอันดับต้นๆ ของ Engagement List พวกเขาจะเป็นลูกค้าคนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว ลูกค้าเหล่านั้นก็มีโอกาสในการสั่งอาหารเดลิเวอรี่ด้วยเช่นกัน

2.ปรับใช้ ดิจิทัล เซลฟ์ เซอร์วิส กับธุรกิจ สำหรับบริษัทท่องเที่ยว ด้วยพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนจาก “การจอง” เป็นการ “ยกเลิก” เป็นจำนวนมาก แบรนด์ และคอลเซ็นเตอร์ ควรปฎิบัติกับลูกค้าด้วยความห่วงใย “อย่างจริงใจ” การได้ข้อมูลเชิงลึกจากคอลเซ็นเตอร์ผ่านเอไอ และการทำความเข้าใจกับคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ หาทางลดคำถามที่เข้ามาทางคอลเซ็นเตอร์ ด้วยการให้ลูกค้าสามารถทำการจองใหม่แบบง่ายที่สุดผ่านช่องทางดิจิทัล เพิ่มความสะดวกกับลูกค้าด้วยการใช้งานโมบาย ไซต์ แอพ และการจองด้วยตนเอง (Self-Service) ระบุตำแหน่งในเว็บไซต์ หรือช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ให้ชัดเจน เพื่อให้การจองด้วยตัวเองง่ายขึ้น

3. การสื่อสารเชิงรุก เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่แบรนด์ใช้ในการสนับสนุนลูกค้า คือ การสื่อสารที่รวดเร็ว แม่นยำ และทันเวลาในทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เมื่อมีนักเดินทางที่ต้องการยกเลิกการเดินทาง แบรนด์ควรเข้าใจ เห็นใจในสถานการณ์ และช่วยเหลือพวกเขาอย่าง “จริงใจ” ผ่านทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ผลการสำรวจจาก Crisp พบว่า ผู้บริโภค 9 ใน 10 คน มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่จัดการวิกฤติได้ดี