วัฒนธรรมองค์กรเหนือวิกฤติ เปิดสูตรยั่งยืน ‘แกลลัพ’

คำถามเกี่ยวกับ “วัฒนธรรมองค์กร” ขององค์กรส่วนใหญ่ในช่วงวิกฤติ หลัก ๆมีอยู่ 3 เรื่อง  ซึ่งไม่มีคำตอบที่เป็นสูตรสำเร็จ เคล็ดลับอยู่ที่การเปิดรับฟังความเห็นจากพนักงานทุกคน เพื่อนำไปสู่วิถีหรือบรรทัดฐานใหม่ ๆ

คำถามเรื่อง “วัฒนธรรมองค์กร” ทั้ง 3 เรื่อง ก็คือ แนวทางการรักษาและทำให้วัฒนธรรมองค์กรมีความยั่งยืนจะทำอย่างไร, โควิด-19 ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงมากมาย หลังวิกฤตินี้จบควรเปลี่ยนหรือปรับวัฒนธรรมองค์กรหรือไม่ และอะไรคือกิจกรรมหรือแอคชั่นผู้นำ ผู้จัดการและพนักงานควรทำ

“สุเมธ คูรศิริกุล” และ “วิศิษฏ์ รวยฟูพันธ์” Consultant แกลลัพ ประเทศไทย ( Gallup) มีคำตอบสำหรับ 3 คำถาม เมื่อเร็วๆนี้ ผ่าน Webinar ซีรีส์ของแกลลัพ ในหัวข้อ “Sustaining Company Culture Through COVID-19”
เริ่มจากอธิบายเกี่ยวกับความหมายวัฒนธรรมองค์กรว่า สำคัญและส่งผลกระทบต่อองค์กรอย่างไร ในมุมแกลลัพ วัฒนธรรมองค์กรหมายถึง การรวบรวมคำ ประโยคหรือวลีต่างๆ ที่สามารถอธิบายสภาพแวดล้อมต่างๆ ในองค์กร ทั้งพฤติกรรม การมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน การพูด การทำงานในแต่ละวันของพนักงานทุกคน ฯลฯ ทั้งหมดคือที่มาของวัฒนธรรมองค์กรทั้งสิ้น
วัฒนธรรมองค์กรของแต่ละองค์กรมีความเฉพาะตัว แตกต่างกันไป ไม่สามารถก้อบปี้กันได้ทั้งหมด (อาจนำบางอย่างมาใช้ได้บ้าง) เพราะแต่ละองค์กรเกิดขึ้นจากจุดประสงค์ที่ต่างกัน มีการดำเนินการธุรกิจที่ต่างกัน ผู้นำก็เป็นคนละคน พนักงานก็เป็นคนละกลุ่ม

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ แกลลัพศึกษาพบว่ามีอยู่ 5 แนวทาง คือ 1. ผู้นำและการสื่อสารของผู้นำ (Leadership and Communication) เรื่องนี้มีความสำคัญมากในช่วงวิกฤติ ผู้นำต้องเป็นแบบอย่างที่ดีต่อพนักงาน มีการสื่อสารที่ชัดเจน เพื่อทำความเข้าใจเรื่องใดเรื่องหนึ่งให้ไปในรูปแบบเดียวกัน 2, การจัดการบุคลากรภายในองค์กร (Human Capital) ประสบการณ์ของพนักงานเป็นเรื่องที่สำคัญ มุมมองของเขาต่อองค์กรดีหรือไม่ (จากกระบวนการต่าง ๆ ตั้งแต่การสมัครเข้ามาทำงาน การพัฒนา การโปรโมทจนถึงจุดที่เขาเลือกเดินออกจากองค์กร) ่
3. โครงสร้างองค์กรและทีม (Work Team and Structures) ขั้นตอน ลำดับชั้นในการรับการโปรโมท และอำนาจในการตัดสินใจที่ได้รับ 4. วิธีการ พิธีการต่างๆภายในองค์กร (Values and Rituals) 5 .การบริหารจัดการผลการทำงานของพนักงาน (Performance) บางองค์กรอาจต้องการขับเคลื่อนโฟกัสกลุ่มคนเก่ง ที่มีศักยภาพในการทำงานค่อนข้างสูง (Talent)เป็นพิเศษ แต่เงื่อนไขในการโปรโมทขององค์กรกลับมีบางเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลงานด้วย ซึ่งมีผลต่อวัฒนธรรมองค์กรเช่นกัน เป็นต้น

อย่างไรก็ดี ช่วงวิกฤติเช่นนี้ที่องค์กรส่วนใหญ่ต่างมีนโยบายให้พนักงานทำงานที่บ้าน (Work from home) ก็อาจมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้ เนื่องจากผู้นำองค์กรมองข้ามบางเรื่องไป เช่น จากการตั้งสมมุติฐานว่าการทำงานที่บ้านไม่ส่งผลอะไรกับพนักงานมากกว่าไปกว่าวิธีทำงาน แต่ในความเป็นจริงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นส่งผลต่อสุขภาพของพนักงานทั้งร่างกายและจิตใจเช่นกัน หรือ จากการที่คิดว่าถ้ารอไปอีกสักพักทุกอย่างจะกลับมาเหมือนเดิม ซึ่งก็อาจไม่จริงเห็นชัดจากคำว่าความปกติใหม่ (New Normal) กลายเป็นอะไรที่คุ้นหู สิ่งที่เกิดขึ้นในอนาคตจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป องค์กรจึงควรเตรียมแผน กลยุทธ์ใหม่ที่สอดคล้อง

หลังโควิด -19 ควรปรับวัฒนธรรมองค์กรหรือไม่? แกลลัพบอกว่าไม่มีสูตรสำเร็จเพราะบริบทของแต่ละองค์กรแตกต่างกันไป แต่เคล็ดลับที่อยากแนะนำ ก็คือ การเปิดรับฟังความคิดเห็นจากพนักงานทุกคน เพื่อนำไปสู่วิถีหรือบรรทัดฐานใหม่ ๆ และดูว่าถ้าวัฒนธรรมองค์กรเดิมยังพาองค์กรบรรลุเป้าหมายในอนาคตได้ ก็ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยน แต่ควรทำให้ชัดเจนและแข็งแรงมากยิ่งขึ้น พนักงานมีความเข้าใจและนำเอาไปใช้ในการทำงานประจำวัน แต่ถ้าอะไรที่ไม่เหมาะก็ปรับ แต่แน่นอนเรื่องนี้่ไม่ง่ายต้องใช้เวลาพอสมควร

เวลานี้ อะไรคือกิจกรรมหรือแอคชั่นอะไรที่ผู้นำ ผู้จัดการและพนักงานควรทำ แกลลัพมีข้อแนะนำให้แต่ละองค์กรนำไปปรับใช้ ดังต่อไปนี้

กลุ่มผู้นำ ผู้บริหารระดับสูงขององค์กร ต้องทำหน้าที่สื่อสารให้พนักงานรับทราบถึงความเป็นไปทุก ๆเรื่อง ทั้ง “ข่าวดี” หรือ “ข่าวร้าย” การสื่อสารที่ดีมีอยู่ 4 องค์ประกอบ ได้แก่ Trust เพื่อให้พนักงานไว้วางใจว่าสิ่งที่พูด มีการปฏิบัติจริงๆ , Stability เพื่อให้พนักงานรู้สึกมั่นคง, Compassion เพื่อให้พนักงานรับรู้ถึงความเห็นอกเห็นใจ เข้าอกเข้าใจดีว่าพนักงานรู้สึกและคิดเห็นอย่างไร และ Hope เพื่อให้พนักงานมีความหวังว่าทุกอย่างจะเป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น นอกจากนี้ผู้นำยังต้องประพฤติตนเป็นตัวอย่างที่ดีอีกด้วย (Leading by Doing)

กลุ่มผู้จัดการ เป็นผู้ที่ใกล้ชิดกับพนักงานจึงมีความสำคัญมาก ผู้จัดการต้องแสดงออกความเห็นอกเห็นใจพนักงานเหมือนเป็นมนุษย์คนหนึ่งทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว แกลลัพศึกษาพบว่า หากพนักงานรู้สึกถึงการดูแลเอาใจใส่ของผู้จัดการ ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะอยู่กับองค์กรนานขึ้นและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำไปสู่กำไรของบริษัทและทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับองค์กร

และต้องทำหน้าที่สื่อสารด้วย แกลลัพมีแนวทางดังนี้ 1. ผู้จัดการต้องสื่อสารให้พนักงานในทีมรู้ถึงสิ่งที่ต้องมุ่งเน้นในการทำงาน เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายใหญ่ 2. ต้องสื่อสารถึงพันธกิจเป้าหมายขององค์กรที่เชื่อมโยงต่อตำแหน่งหน้าที่ของพนักงานแต่ละคน เพราะในแต่ละวันพนักงานก็มักทำงานในส่วนงานของตนเองเลยมองไม่เห็นภาพใหญ่ขององค์กร พวกเขาควรรู้ว่างานแต่ละงานมีการเชื่อมโยงการอย่างไร งานและผลงานของพวกเขาสำคัญและนำเอาไปใช้ในภาพใหญ่ขององค์กรอย่างไร
ผู้จัดการต้องสร้างบรรทัดฐานหรือวิธีการทำงานรูปแบบใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน ที่เกิดจากการร่วมมือกันและผ่านการเห็นชอบจากทุกคน คือมีการหารือรับฟังความคิดของพนักงานภายในทีม

กลุ่มพนักงาน เป็นฟันเฟืองเล็กๆที่สามารถทำในหลายบทบาท เรื่องหนึ่งก็คือ การแสดงภาวะผู้นำภายใต้บทบาทของตัวเอง ภาวะผู้นำไม่ได้หมายถึงตำแหน่งผู้บริหาร พนักงานทุกคนทำได้โดยแกลลัพแนะนำแนวทาง 6 ข้อ ได้แก่ 1.เวลา เมื่อได้พบเจอปัญหา เรานำเสนอตัวเองเพื่อแก้ปัญหานั้นหรือไม่ 2. การแบ่งปันประสบการณ์ องค์ความรู้ที่มีให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่น 3. การมีบทสนทนากับเพื่อนพนักงานถึงเรื่องความอยู่ดีมีสุข ซึ่งเราอาจเป็นกระบอกเสียงทำให้คุณภาพชีวิตของเพื่อนพนักงานดีขึ้นได้เช่นกัน 4. หากองค์กรมีการจัดตั้งหน่วยงานพิเศษขึ้นมา เราขอโอกาสเข้าไปสมัครเป็นสมาชิกในกลุ่มหรือไม่ เพื่อนำเสนอความคิดเห็นความช่วยเหลือของเราให้กับองค์กร 5. เสียสละเวลาความเชี่ยวชาญที่มีช่วยเหลือสังคม และ 6.การเป็นตัวอย่างที่ดีในการส่งมอบงานบริการที่ดี มีคุณภาพให้กับลูกค้า

ที่สุดแล้วลูกค้าก็คือคนพิเศษที่จะเนรมิตให้ทุก ๆธุรกิจฟื้นคืนชีวิต กลับมามีความแข็งแกร่งได้เหมือนเดิม

  • 'นครบาล' ขานรับ นโยบาย 'ผบ.ตร.' ยกเลิกจุดตรวจจุดสกัดทุกประเภท

  • ‘สมเด็จพระสังฆราช’ เสด็จในการปวารณาออกพรรษา

  • โปรดเกล้า ฯ ให้ ‘องคมนตรี’ มอบประกาศนียบัตรแก่ผู้ผ่านการอบรมโครงการพระราชทาน ‘โคก หนอง นา แห่งน้ำใจและความหวัง’ เรือนจำ ทัณฑสถาน กทม.