มูลค่าตลอดชีวิตลูกค้า

คอลัมน์ Great Talk

ถึง อจ.เกรท

CLV หรือ Customer lifetime Value คืออะไรครับ เห็นคนบอกว่า คือมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าแล้วมันสำคัญยังไงครับ

ถึง อจ เกรท

หากเราต้องลงทุนทำธุรกิจเราควรทราบอะไรเป็นอันดับต้นๆครับ

จาก อจ.เกรท ในช่วงเริ่มต้นของธุรกิจหรือสำหรับธุรกิจที่ดำเนินกิจการไปแล้วประมาณ 1 ปีเป็นต้นไป เราสามารถประยุกต์ใช้ CLV ได้ครับ เพราะ CLV จะเป็นการคำนวณสิ่งที่ลูกค้าสนับสนุนหรือซื้อสินค้าของเราตลอดช่วงชีวิตนึง โดยลูกค้าอาจจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณมาตั้งแต่เด็กประถม มัธยม มหาวิทยาลัย ไปจนถึงเกษียณอายุหรืออาจพูดได้ว่าเป็นแฟนตัวจริงของคุณเลยทีเดียว

CLV จึงเป็นการพูดถึงว่า หากเราสร้างความสัมพันธ์อันดีตลอดช่วงเวลาที่เรายังผลิตสินค้าและยังมีลูกค้าซื้อของเราอยู่ เราจะสร้างมูลค่าได้เท่าไหร่

โดยสูตรคำนวนคือ

อันดับแรกนั้น เริ่มต้นด้วยการคำนวณมูลค่าตลอดชีวิต (Lifetime Value – LTV) ด้วยการนำเอามูลค่าการขายเฉลี่ย (Average Value of Sale) คูณด้วยจำนวนการซื้อขาย (Number of Transactions) คูณด้วยช่วงระยะเวลาการกลับมาซื้อซ้ำ (Retention Time Period)

ส่วนมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value – CLV) นั้นคำนวณด้วยการนำเอามูลค่าตลอดชีวิต (Lifetime Value – LTV) คูณด้วยอัตราผลกำไร (Profit Margin)

ตัวอย่างเช่น

บริษัท โชคดีมีเงิน มียอดอาหารโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 500 บาท และมีลูกค้าที่เข้ามาซื้อ 20 ครั้งต่อปีในช่วงระยะเวลา 2 ปี สามารถคำนวณออกมาได้ดังนี้

  • Clubhouse การตลาดในยุคนิวนอร์มอล?
  • เปิดสูตร(ธุรกิจ) 81 ปี ผัดไทยทิพย์สมัย…สู้ไง?ให้รอดทุกวิกฤต

Lifetime Value (LTV) = 500 × 20 × 2 ได้เท่ากับ 20,000 บาทหลังจากนำต้นทุนขาย (Cost of Goods Sold) ค่าพนักงาน ค่าการตลาด และค่าใช้จ่ายอื่นๆมาคำนวณ เราจะได้อัตราผลกำไร (Profit Margin) สมมุติว่าอยู่ที่ 30%

Customer Lifetime Value (CLV) = 20,000 × 30% ได้เท่ากับ 6,000 บาท

หมายความว่า ตลอดระยะเวลาสองปีที่เราเอามาคำนวณนี้ ลูกค้าจะให้เงินเราที่ 6,000 บาทต่อคนแล้วเราต้องการมีลูกค้ากี่คนเราก็เอาสูตรคำนวณต่อไปครับ

ประโยชน์ของ Customer Lifetime Value (CLV)ที่เราพอจะได้

ทำให้รู้ว่าคุณจะใช้เงินจำนวนเท่าไหร่ต่อการได้มาของลูกค้า 1 คนนำมาคำนวณหาค่าใช้จ่ายที่เหมาะสมต่อการรักษาลูกค้าเก่า (Existing Customer )

รู้จักว่าใครเป็นลูกค้าที่สำคัญสำหรับธุรกิจในแต่ละ Segmentวางแผนการทำ CRM ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม สามารถวางงบประมาณการตลาดได้อย่างเหมาะสม

สามารถแบ่งทรัพยากรต่างๆหาวิธีดูแลลูกค้า VIP ของธุรกิจที่จะสามารถทำให้กำไรของบริษัทยั่งยืน

ตรวจวัดประสิทธิภาพของโฆษณาในช่องทางต่างๆ

คำถามต่อมาคือแล้วถ้าเราพึ่งเปิดทำธุรกิจแล้วเราไม่มีข้อมูลในอดีตเพื่อมาวิเคราะห์ล่ะจะทำอย่างไร?

เราก็ตั้งตัวเลขมาเองเลยครับว่า อยากได้เงินจากลูกค้าเท่าไหร่หรือคาดว่าลูกค้าจะซื้อเราเท่าไหร่นั้นเอง

ขอให้โชคดีกับการสร้างธุรกิจครับ